Una manciata di giorni fa ho ricevuto a casa l’ennesima comunicazione del gruppo Poste Italiane: la possibilità di attivare l’opzione 3,50% sul mio conto corrente. Nonostante qualcuno avrà sicuramente apprezzato tale possibilità, io considero questa (e tante altre comunicazioni ricevute) come puro e semplice spam in formato cartaceo, informazioni che potrei tranquillamente reperire di mia spontanea volontà da internet o al massimo ricevere tramite posta elettronica o bacheca cliente del sito web. Ho infatti apprezzato e richiesto poco tempo fa la cessazione dell’invio dell’estratto conto cartaceo in favore di quello PDF scaricabile dalla propria area cliente con avviso a mezzo bacheca, quello che nel 2012 considero la cosa più naturale e dovuta che possa esistere.

Fortunatamente però il gruppo offre la possibilità di richiedere il blocco di queste comunicazioni che si sarebbero dovute ripetere trimestralmente (per il riepilogo della giacenza media del denaro nel conto corrente), compilando un apposito tagliando che dovrà poi essere mandato al centro direzionale di Roma. Costo dell’operazione: 60 centesimi di euro, normale affrancatura di qualsivoglia lettera spedita in giro per l’Italia.

Quello che più mi fa rabbia non è l’aver pagato per una cosa neanche richiesta, quanto per l’impossibilità o la difficoltà nel reperire come e attraverso quali mezzi alternativi avrei potuto eseguire la stessa operazione, lo spreco di carta, di tempo per personale che dovrà effettuare la consegna.

Stesso gruppo, modi e mondi totalmente differenti per ottenere un risultato desiderato dal cliente. Perché essere costretti a perdere dei soldi e del tempo (più importante, viste le code agli sportelli italiani) per bloccare qualcosa che non ho mai chiesto o formalmente accettato? Perché utilizzare il metodo “se non ci rispondi vuol dire che va tutto bene“?Perché non mettere a disposizione un indirizzo di posta elettronica verso il quale poter inviare un documento e il cedolino firmato per rinunciare a questa corrispondenza? Perché non dare una mano tramite i canali social che tanto vanno di moda di questi tempi, croce e delizia delle tante aziende disposte a mettersi in gioco aiutando la loro popolazione internet?

Un piccolo sfogo, qualche riga giusto per suggerire alla società che spesso la via apparentemente più stupida è anche la più semplice e immediata.

Buongiorno,
possiedo una carta BancoPosta Classica (Mastercard) che scadrà a giugno di quest’anno. Vorrei sapere cosa serve per ottenere una nuova carta con relativa nuova scadenza e che tempi sono previsti per l’operazione.

Ringrazio in anticipo e attendo fiducioso una risposta.

Buon lavoro.
Giovanni.

Questo è il testo che qualche giorno fa ho inserito in un form contatti del sito di Poste Italiane dopo non essere riuscito a trovare sufficienti informazioni riguardo il rinnovo della mia MasterCard da loro assegnatami. Nell’attesa che arrivasse una risposta ho deciso, cercato e provato a chiamare il numero verde dedicato all’eventuale blocco della carta smarrita o informazioni su di essa, lo avevo salvato in rubrica quando mi è stata assegnata la carta: 800 652653. Il risultato? Circa 40 minuti persi (stavo guidando e raggiungendo Fabio per un aperitivo, tutto in vivavoce, non sapete che goduria quella musichetta di attesa nel traffico) per un totale di 4 telefonate da circa 10 minuti ciascuna con casuale disconnessione o cornetta completamente muta (qui la mia felicità espressa su Twitter: twitter.com/#!/Gioxx/status/174919330566377472).

La risposta ufficiale di Poste Italiane è arrivata dopo un paio di giorni, è evidente che a farla da padrone c’è tutta la calma possibile ed immaginabile:

Gentile cliente, in riferimento alla sua richiesta con Oggetto: Prodotti BancoPosta
, da lei inviata il giorno 28/02/2012, la invitiamo a contattare il numero verde “Pronto BancoPosta” 800.00.33.22 ( opzione Servizio Privati).
Un nostro operatore sarà a sua completa disposizione, dal Lunedi al Sabato dalle ore 8.00 alle 20.00, per l’assistenza alla sua richiesta.
.

Distinti saluti
Poste Italiane

Ho sbagliato numero di telefono, poco male, a questo punto si va a colpo sicuro ed è impossibile sbagliare, giusto?

Due telefonate fatte intorno alle 9.30 del mattino, 14 minuti di attesa prima di sentire qualcosa dall’altro lato.  La prima volta la telefonata è andata giù dopo aver posto la domanda. La seconda volta, dopo aver insistito su una cornetta apparentemente muta, mi ha risposto una signora che dopo una decina di colpi di tosse ha ben pensato di buttare giù la chiamata perché evidentemente non era in grado di rispondermi.

Morale della favola? Durante il fine settimana sono rientrato a Ravenna, dove ho il mio conto corrente, e dopo dieci minuti ho saputo tutto ciò che mi serviva. Abiti fuori città per motivi di lavoro? Fatti tuoi. Sei in trasferta per mesi e hai bisogno di informazioni precise? Fatti tuoi. Pensi che una telefonata possa schiarirti le idee? Povero illuso.

Dopo anni di “esperienza” non ho ancora imparato che dall’altro lato della cornetta c’è gente (tanta, ma davvero tanta) che voglia di lavorare non ne ha, mischiata insieme a pochissime perle rare in grado di fare il proprio lavoro con il sorriso sulle labbra e felice di occupare un posto evidentemente meritato, contrariamente al resto dei colleghi. Io da correntista posso solo ritenermi insoddisfatto per questo tipo di trattamento, anche se questo non cambierà di certo una situazione che regna sovrana e incontrastata da … sempre.

Fortunatamente entro breve restituirò la carta di credito personale, una preoccupazione e una seccatura in meno sulla lista delle quotidianità, ma soprattutto meno fatica per queste persone così sovraccariche da non riuscire neanche a rispondere ad un telefono.

Una manciata di giorni fa Ilaria mi ha segnalato una strana mail arrivata nella sua casella di posta personale:

Oggetto: BancoPostaonline: Certificazione numero
Data: Thu, 12 Jan 2012 05:17:57 -0600
Mittente: BPOL@poste.it <BPOL102787@poste.it>
A: ilaria@**.com

Gentile Cliente ilaria,

abbiamo il piacere di informarla che dal Giorno 12/01/2012,
data di ricezione della sua richiesta, la sua carta PostePay & PosteMat
e’stata abilitata al sistema di Sicurezza Web Postepay
sul numero telefonico 3209223410

Se lei non ha effettuato e/o autorizzato questa operazione,
la preghiamo di accedere qui per cancellazione questa operazione.

La ringraziamo per aver scelto i servizi BancoPosta.

Cordiali Saluti
Poste Italiane
BancoPosta

Oltre a ricordarvi che Poste Italiane non scriverà mai alle vostre caselle di posta personali (perché usa sempre e solo la propria posta certificata e la bacheca cliente) vi invito a leggere attentamente il testo della mail, sicuramente migliore dei primi che si vedevano circolare, ma comunque errato in diversi punti.

E’ chiaro che l’obiettivo principale del truffatore è farvi cliccare sul collegamento, anche solo per permettervi di “correggere quel numero di telefono sbagliato” che non vi appartiene di sicuro perché buttato li, randomicamente. Ed ecco che si arriva sulla pagina sbagliata, del tutto somigliante a quella originale di Poste Italiane, prontamente segnalata da Firefox come tentativo di phishing ma sfortunatamente non da altri browser, non tutti almeno. Questo articolo viene volutamente pubblicato a distanza di qualche giorno perché finalmente le pagine clonate sono state rimosse dal sito evidentemente bucato, credo molto poco al fatto che il Salone della Formazione francese voglia provare a rubare credenziali dei correntisti italiani di Poste.it :-)

L’URL incriminato era infatti “poste.it.akjggc.destinationformation.com/online” che oggi restituisce errore se lo si prova a navigare.

Occhi sempre ben aperti! E’ vero che le Poste stanno ormai finendo di abilitare l’utenza telefonica a dispositivo di sicurezza della propria carta PostePay (qui maggiori dettagli) ma come già detto e ripetuto (anche in testa a questo articolo) Poste Italiane utilizzerà diversi metodi per raggiungervi e comunicarvi la cosa, ma soprattutto non vi chiederà mai e poi mai di confermare i vostri dati di autenticazione!

Zavvi, così come Play.com o altri siti web che offrono la possibilità di acquistare giochi online, è molto preciso e puntuale con i propri clienti, soprattutto quando si ha a che fare con mancate consegne o giochi spariti come per magia nelle tasche di qualche buontempone delle Poste Italiane. Quasi un anno fa vi parlavo della possibilità concreta di divertirsi in modo legale (non modificando la propria console) pur risparmiando tanto su giochi e accessori, sono ancora convinto della mia riflessione.

Il 9 settembre scorso ho acquistato una nuova copia di Red Dead Redemption (la mia è andata a farsi benedire dopo un prestito, lasciamo stare, ndr) e fino a ieri non ho avuto notizia alcuna, tanto meno il mio gioco. Era la prima volta che mi capitava qualcosa di simile, ho quindi voluto approfondire l’argomento dando un’occhiata a ciò che c’è da fare, direttamente nelle FAQ di Zavvi. Per questo specifico problema questa è la risposta:

For deliveries outside the UK remember to add postage time (15 working days) to obtain a complete estimate of when you can expect your item to be delivered. Please allow 21 days before contacting us.

If after this time your order has still not been received please contact our customer service department and we will be happy to help you.

Occhio però a questo non troppo piccolo dettaglio:

We ask that you ensure you report any items not received within 40 days of the item being dispatched as after this time we may not be able to replace or refund your item.

Se il titolo non ricevuto non viene reclamato entro 40 giorni dalla mail di avvenuta spedizione, lo staff potrebbe non essere in grado di aiutarvi, perdereste quindi i vostri soldi e la possibilità di chiedere una nuova spedizione, quello che ho fatto io una volta autenticato al sito web attraverso questo collegamento diretto: zavvi.com/zavvi/customerQuery.secure?skeletonAccount=true#comment.

Hi Giovanni
Thanks for getting in touch to let us know your order hasn’t arrived.

I am more than happy to arrange a replacement for you. You will receive an e-mail when it’s on the way.

In the meantime, if you have any questions please ask, I’m here to help.

Kind regards
Nancy

Ora non resta che aspettare!

Le Poste Italiane hanno da poco rinnovato il loro sito web introducendo quotidianamente piccoli ritocchi grafici per -evidentemente- meglio apparire agli occhi dei suoi clienti e non. Sotto al cofano tutto sommato ciò che serve al cliente resta identico, con la sola esclusione della vecchia PosteMail (gratuita vita natural durante per i clienti BancoPosta, BancoPosta Click e PostePay) che lascia spazio alla nuova “Postemailbox”, gratuita solo per i primi 36 mesi, una PEC nata dagli accordi ormai datati tra governo e questo tipo di istituzioni nel campo dei servizi al cittadino, ne aveva parlato abbondantemente Roberto diverso tempo fa (a tal proposito vi suggerisco di dare un’occhiata al sito web più completo).

Ilaria mi ha chiesto una mano giusto due giorni fa, quando a sua volta non era stata capace di entrare nel sito web delle Poste Italiane per due giorni. Specifico che sia io che lei utilizziamo parecchio l’area clienti BancoPosta per poter tenere d’occhio i conti correnti e spostare denaro all’occorrenza, fare ricariche telefoniche, bonifici, pagamento bollette e bollo auto, quello che qualunque cittadino con un conto corrente ed un’interfaccia web funzionante dovrebbe poter fare.

Il risultato? La mia utenza continua a funzionare correttamente dalla home page di Poste.it, Ilaria viene rimbalzata con un’autenticazione fallita.

Poste.it - Autenticazione fallita

Dopo aver fatto qualche altra prova e partendo dal presupposto che lei conosca bene la sua password (salvata anche in un database KeePass, per sicurezza), ho deciso di sentire qualcuno del call center di Poste Italiane (qui i contatti). Da qui in poi ci è sembrato di vivere un’esperienza dell’altro mondo. Contro l’operatrice convinta dell’assoluta incapacità di Ilaria (e anche della mia, ovviamente) abbiamo provato a scherzarci su dicendo che “a questo punto sarà entrato un uomo misterioso a cambiarmi la password“, scatenando a quel punto l’ira funesta della stessa che ha cominciato a dire quanto fosse sicuro l’accesso al sito delle Poste e di quanto fosse impossibile bucare tali protezioni (beata ignoranza, back in time). Provando a ricostruire un dialogo accettabile siamo riusciti ad ottenere solo l’assoluta incapacità di risolvere il problema posto: “mi dispiace signorina, nel suo contratto non compare il numero di telefono, non posso mandarle un messaggio per il recupero della password“. Inutile dire che sul contratto il numero di cellulare di Ilaria compare chiaramente, vero? Ah, questo è il recupero password di Poste Italiane:

Poste.it - Recupero password via SMS

e questo è il recupero del codice cliente che servirà a sua volta a recuperare l’eventuale nome utente perso:

Poste.it - Recupero codice cliente

Ma a questo punto interviene l’operatrice con il suo intervento davvero risolutivo (… sigh!): dalla home page del sito web bisogna selezionare la tab “Privati” quindi “PosteMail” nel box “Servizi Online“, che nulla ha a che fare con ciò che serve a noi. Indovinate un po’ … anche in questo caso nulla di fatto. Telefonata terminata con un’operatrice scocciata dalla nostra incapacità e l’invito ad andare presso una filiale di Poste Italiane (possibilmente quella dove è stato aperto il conto corrente) per risolvere il problema di persona, nel frattempo son fatti tuoi se non riesci ad accedere ai tuoi soldi da web.

Quello che ho scoperto in autonomia

Affidarsi ad un call-center al sabato pomeriggio è evidentemente controproducente, motivo per il quale ho deciso di approfondire l’argomento e cercare di risolvere il problema. Come? Beh, un paio di modi per aggirare il problema li ho trovati.

Login dalla vecchia PosteMail

Partendo dal suggerimento della poco riposata operatrice, ho ben pensato di passare dalla porta di retro. Da Privati / Servizi Online ho selezionato Postemail, inserito quindi le credenziali di Ilaria per arrivare così alla schermata di avviso della dismissione della vecchia casella di posta elettronica (dimostrando così che le credenziali erano giuste e che la colpa non era certo della nostra incapacità). In barba al passaggio sulla nuova bacheca (che NON funziona e manda in loop la schermata riportando Ilaria alla home page) ho voluto fare accesso alla vecchia Postemail. Da li mi è bastato cliccare su “myPoste” in alto a destra per accedere all’amministrazione del conto corrente. Ecco quindi il primo modo per aggirare l’ostacolo.

Login diretto a BPOL: BancoPosta OnLine

La via più semplice è tanto spesso anche la migliore. Perché quindi passare dalla porta principale se è possibile passare da una porta secondaria diretta? Il sottodominio dedicato a BPOL esiste e funziona ancora perfettamente, perché non sfruttarlo quindi?

https://bancopostaonline.poste.it

Poste.it - Accesso a BPOL

Entrerete così nuovamente in possesso del vostro conto on-line, almeno fino al prossimo fantastico e funzionale aggiornamento da parte del personale di Poste Italiane, lo pensano anche le centinaia di persone che hanno commentato su Facebook :-)