Stockisti.com: una questione di trasparenza e Customer Care

Quella che ti racconto oggi è una storia che si svolge e conclude subito prima del periodo di ferie, quello tipico delle chiusure aziendali estive a Milano, a metà tra uno sfogo e qualche consiglio pratico per chi ha “orecchie per intendere“, senza presunzione alcuna e con il pensiero che un cliente può farsi da questo lato della barricata.

Complice il caldo di questa estate che sta volgendo al termine, il mio fido Smart Ultra 6 ha deciso di cominciare a dare i numeri. Nessuna risposta dal touch dopo pochi minuti di attività, strane temperature raggiunte ma mai sentite prima, sistema completamente instabile, senza neanche la capacità di mantenerlo vivo e attivo utilizzando il launcher di Vodafone, estremamente semplice e leggero, sicuramente più di quanto non sia Nova. Scoprirò solo più tardi che sarebbe bastato un reset alle impostazioni di fabbrica, nel frattempo avevo già deciso di farmi il regalo di compleanno in anticipo e passare a un Android puro, possibilmente tenuto aggiornato in maniera diretta da Google.

Schermo grande, buona durata della batteria, SO il più aggiornato possibile, è per questo che ho ristretto immediatamente la ricerca alla linea Nexus, e ho saltato a piè pari la versione 5X proposta da LG, io volevo il 6P di Huawei.

Gli Stockisti hanno quel terminale, in versione bianca da 64GB, a un prezzo sicuramente interessante. Quando ho effettuato la prima ricerca, era fisso sui 429€, contrariamente a oggi (419).

Lo dovresti sapere già, se mi leggi da qualche tempo, non sono solito decidere di spendere più di 400€ per il mio terminale personale Android, ma per un 6P avrei tranquillamente fatto eccezione e proceduto con l’acquisto. È ciò che ho fatto, ahimè. Riepilogo brevemente quello che l’azienda garantisce: miglior prezzo (spesso, non sempre, ma va comunque benissimo), spedizione in 24h lavorative (occhio alla penna: con 8 ore lavorative al giorno, vuol dire che si parla di 3 giorni), consegna con corriere BRT entro uno o due giorni al massimo, salvo località disagiate come le isole.

Lo stesso banner sul loro sito web indica il 90% delle consegne effettuate nelle 24 ore lavorative, il 7% in 48 (sempre lavorative). Quel 3%, sempre a dir loro, costituisce una serie di ordini più difficili, che vengono probabilmente gestiti in più giorni, che si perdono, che spariscono, che chissà cosa accade tra il punto A e il punto B, escludendo ciò che può succedere tra Stockisti e BRT. Tutti i dati fanno riferimento (oggi) a Giugno 2016.

Non voglio sentenziare sui tempi di gestione e spedizione. Di Amazon ce n’è uno, tutti gli altri sono nessuno, ce n’è sempre più la conferma quotidiana e l’imbattibilità oggettiva sulle spedizioni rapide da un giorno all’altro per gli iscritti Prime. Poco male, avrei potuto attendere qualche giorno, l’ordine è stato infatti eseguito e pagato (occhio al pagato, è un dettaglio tutto sommato importante) venerdì 29 luglio, subito dopo pausa pranzo (quindi si parla delle 14:00 circa). È da questo orario e da questo giorno che parte la lavorazione delle 24 ore lavorative, conto alla rovescia e ordine “In elaborazione“, come riporta anche l’area riservata del loro sito web, dopo essermi collegato con le mie credenziali:

Nessuna fattura disponibile, ordine in elaborazione. Questo è stato lo scenario che per tutto il tempo ho avuto davanti, fino alla conclusione dell’ordine (con esito negativo, ho fatto rifiutare il pacco dopo più di 10 giorni di attesa).

Primo contatto: 2 agosto. Ho inviato una mail (per ore rimasta senza risposta), quindi un tweet, solo per chiedere informazioni, senza pressione alcuna.

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@GLISTOCKISTI ciao ragazzi. Ho inviato anche una mail. Ordine O2016-01226320, fatto e pagato il 29/7. Riuscirò ad averlo entro questa sett.?

— Giovanni (@Gioxx) August 2, 2016

Ricordi venerdì 29/7? Considerando che sabato è un giorno lavorativo e che c’è da aggiungere le ore del venerdì -dalle 14:00 al termine del turno d’ufficio- al monte totale, il 2 agosto segna il raggiungimento (forse superamento) delle 24 ore lavorative, quelle del passaggio del pacco dal venditore a Bartolini.

Secondo e terzo contatto partono il 3 agosto, si fanno spazio tra risposte “a tavolino” e slalom tra possibili nuove scuse:

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Pagamento con PayPal eseguito il "29 July 2016 at 14:36", ordine ancora in elaborazione, tutto normale @GLISTOCKISTI? :-S

— Giovanni (@Gioxx) August 3, 2016

Si passa dal contattare la mailbox dell’assistenza al finto sollecito per accelerare i tempi, puzzava di sorriso di cortesia e vaffanculo alle spalle lontano un miglio, so come funziona il lavoro dietro una scrivania con tastiera, monitor e mouse. Eppure ho voluto continuare ad insistere, per ottenere qualcosa di più tangibile di un semplice “solleciteremo“, nel frattempo ancora nessuna risposta alla mia mail verso l’assistenza. Ho salvato un piccolo screen che estrae solo una parte delle interazioni con l’account, e mostra la difficoltà di altri utenti nella mia stessa situazione.

Passano altre 24 (non lavorative!) ed ecco che finalmente salta fuori qualcosa di più veritiero, vista soprattutto la mia insistenza (voluta, non certo per alimentare il troll che può essere in ognuno di noi, quanto per capire che fine avesse fatto quel maledetto pacco mai affidato al corriere):

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del "leggero ritardo" ne state parlando solo adesso, cosa alquanto scorretta. Ho aperto contestazione su PayPal.

— Giovanni (@Gioxx) August 4, 2016

Da qui in poi, la discussione si sposta in posta elettronica, dove finalmente ottengo risposta. Peccato solo fosse quella sbagliata. Si perché nonostante l’apparente disponibilità da parte del gruppo Stockisti a farmi annullare l’ordine (su mia richiesta inviata il 4 agosto, con risposta da parte loro il giorno 5), il tutto si è poi trasformato in colpa del cliente. Andiamo con ordine, questa la mia mail (un ultimatum più che una mail, mi rendo conto):

Buongiorno.
Ci sono novità sull’ordine? Siamo ormai a giovedì, domani è l’ultimo giorno prima della partenza per le ferie, e onestamente credo che i famosi 3 giorni lavorativi che richiedete per “l’elaborazione dell’ordine” siano abbondantemente passati (ricordo che il pagamento è stato effettuato nel primo pomeriggio di venerdì della scorsa settimana), non mi pare normale attendere una spedizione di un telefono una settimana intera

Se non riuscite a spedire entro oggi il telefono (e quindi io a riceverlo domani), vorrei che mi forniste la procedura di annullamento e rimborso.

Grazie.

Seguita da questa risposta (il giorno dopo, nda):

Gentile cliente,
ci scusiamo per il ritardo e per l’eventuale disagio creato.
Desideriamo informarla che evadiamo gli ordini normalmente in un massimo di tre giorni lavorativi dalla ricezione del pagamento ma stiamo subendo un piccolo ritardo nelle spedizioni dovuto all’elevato numero di ordini da evadere.
Contiamo di spedire il suo ordine nel più breve tempo possibile.
Riceverà la tracciatura de suol pacco dal corriere BRT tra le 19:00 e le 21:00 tramite email la sera dell’evasione del suo ordine con la data e l’ora indicativa della sua consegna e vedrà lo stato del suo ordine passare da Elaborazione a Completo.
Bartolini consegna in uno o due giorno lavorativi (LUN/VEN) salvo Isole e zone disagiate anche in tre giorni lavorativi.

Ci conferma di voler annullare l’ordine?

Cordiali Saluti
=========================================
Elena

Seguita ancora da (dopo mia conferma):

Gentile cliente,

Non possiamo accogliere la sua richiesta di annullamento ordine in quanto evaso.
Qualora non intendesse ricevere il prodotto, la invitiamo a rifiutare il pacco alla consegna. Perfezioneremo il rimborso dell’intera somma corrisposta (esclusi 10.00 € di spese di rientro BRT) al rientro della merce presso i nostri magazzini entro 5/7 gg lavorativi.

È su questa risposta che ho ricostruito ancora una volta il calvario fornendo date, orari, immagini e interazioni (screenshot) catturati da canali social e mail. Non si trattava più dei 10€ che avrebbero voluto scalare dal rimborso, si trattava di pura e semplice trasparenza, onestà e responsabilità nei confronti di un cliente scontento, che in un contratto di compravendita ha rispettato i suoi doveri, senza però ottenere i diritti promessi.

Questa la mia risposta, dopo aver anche interpellato il call center (che non è possibile chiamare da cellulare, altro dettaglio stupido in proporzioni epiche, soprattutto oggi che i telefoni fissi sono sempre meno):

L’ordine è stato evaso dopo la mia richiesta di blocco e rimborso datata ieri (quando da sito risultava ancora in elaborazione, così come durante il mio ultimo controllo di stamattina, intorno alle 11 e come l’ultimo appena fatto, come da screenshot allegato).

Io sto per andare in ferie, chiederò di non accettare alcuna consegna Bartolini e porterò avanti la contestazione / reclamo su PayPal per il rimborso dell’intera cifra pagata, senza ottenere quanto acquistato nei giusti termini di consegna (da voi specificati).

L’errore è vostro, non mio, siete voi a dover riparare, mi sembra il minimo dopo il disagio causato, di certo non chiedendomi soldi senza nulla in cambio, anche fosse per 1 euro.

Confermo inoltre – come da telefonata appena intercorsa con il vostro call center per opportuna verifica- che l’errore è totalmente a vostro carico.

La persona dell’assistenza mi ha confermato che il pacco è stato imballato e affidato a Bartolini nel corso della mattinata, quando la mia richiesta di annullo ordine è datata ieri, sono quindi nel giusto.

Vi prego di provvedere quanto prima al rimborso per intero della somma pagata e di evitare di scalare i 10€ per il recupero merce dal corriere.

Sarà cura della Reception aziendale rimandare al mittente la vostra merce.

Saluti.

Seguita dalla loro:

Gentile cliente,
ci scusiamo per l’inonveniente e per la precedente email.
Il suo ordine per Huawei Nexus 6P 64GB White verrà rimborsato totalmente.
Perfezioneremo il rimborso dell’intera somma corrisposta al rientro della merce presso i nostri magazzini entro 5/7 gg lavorativi

A conferma del tutto, PayPal mi ha inviato una notifica push con la buona novella:

Ehi guarda mamma, c’è il pacco!

La mail da Bartolini alla fine l’ho ricevuta, è arrivata il 9 agosto a un quarto d’ora di distanza dall’una di notte (00:44). Mi avvisava che avevano preso in carico il pacco e che me lo avrebbero consegnato nella mattinata del 10 agosto. Io ero già in ferie, ho lasciato un avviso in Reception pregandoli di rifiutare la spedizione e così è stato. 29 luglio, 10 agosto, trova tu l’errore basandoti sui dati forniti da un gruppo che non è stato capace di mantenere una promessa scritta, vantandosi di statistiche che per quel 3% nascondono evidentemente casi come il mio, se non peggiori e con conclusioni differenti (come ad esempio il doverci rimettere dei soldi).

Ti chiedi ancora perché la generazione più anziana, quella dei nostri genitori (parlo da trentenne), sia così avulsa all’acquisto online? Mio padre, nonostante sappia muoversi egregiamente sul web, non sarebbe stato capace di star dietro al caso, e come lui chissà quanti altri. Se provo a moltiplicare i “10€ di rientro del corriere” per il potenziale numero di casi, mi viene da piangere. La sto ingigantendo, ne sono conscio, ma è comunque un’ipotesi che mi infastidisce alquanto.

Ritenta, sarai più fortunato

Lo farò. Ci sono moltissimi pareri positivi riguardo gli Stockisti. Ho fatto acquistare molti terminali ad amici e parenti, facendoli passare proprio da loro, tutti soddisfatti. Il mio è stato un caso sfortunato, anche se a riaprire oggi l’account Twitter del venditore, ancora vedo alcuni messaggi poco rassicuranti e molto simili a quelli che ho ricevuto anche io ad inizio agosto. Ritenterò, magari però guardandomi bene dal piazzare un ordine a ridosso di ferie estive, natalizie e festività varie.

Il mio consiglio, per i ragazzi degli Stockisti, è quello che credo si possa evincere dall’articolo. Maggiore trasparenza e massima correttezza nei confronti dei clienti. Ricordate che i nostri soldi sono buoni e spesso versati immediatamente, senza battere ciglio, ci aspettiamo che il servizio sia all’altezza e rispettoso dei propri doveri nei confronti della controparte. Chi rompe (in questo chi sbaglia) paga, i cocci sono i suoi, senza chiedere alcun contributo a chi non ha colpa.