ServiceDesk Plus: merge degli utenti doppi (richiedenti) (1.6) (aggiornato)

Ancora ServiceDesk Plus, ancora blocco appunti che spero possa tornare utile ad altri che mi leggono lì fuori sul web. È passato diverso tempo dalla nostra (nostra come azienda, nda) richiesta al supporto Manage Engine datata settembre 2014. Avevamo appena importato diversi utenti all’interno del nostro HelpDesk (sync da LDAP), che avevano subìto poco prima una migrazione di dominio, creando così dei doppioni nella scheda “Requesters” di SDP, ovvero coloro che tramite mail o auto-compilazione (autenticandosi al software con le credenziali di dominio) possono richiedere aiuto.

SDP non offriva di default la possibilità di effettuare un merge degli utenti presenti nel database e, non volendo mettere mano al database MySQL in maniera diretta, abbiamo richiesto un tool che potesse svolgere il lavoro sporco. Avrei voluto scrivere di quel tool già in passato. È arrivato a distanza di poche settimane, ha funzionato a colpo secco rendendo tutti più felici (così da poter avere uno storico richieste ben ordinato). Quel tool ha smesso di funzionare con le ultime versioni del software. Fortunatamente però è stato rilasciato un aggiornamento di pacchetto di cui si discute in un thread sul forum ufficiale all’indirizzo forums.manageengine.com/topic/merge-requesters-19-11-2015.

Prima di procedere, il solito buon consiglio:

ATTENZIONE: Prima di eseguire qualsiasi modifica ai vostri file e/o dispositivi siete pregati di effettuare un backup di questi (o lavorare in ambiente di test e mai di produzione). Solo così sarete capaci di tornare indietro ponendo rimedio a eventuali errori di distrazione.

E ora riassumo: si scarica il pacchetto 1.6 (solo per versioni superiori alla 8014, calcolate che a oggi si utilizza una 9202 corrispondente alla 9.2 Build 9202) del quale ho caricato una copia su app.box.com/s/nl8b8xfhxt8e2ykm5qch83rd6062bp8u. Lo si scompatta e si caricano le cartelle “applications” e “server” nella cartella di installazione di ServiceDesk Plus (dove già esistono due cartelle con lo stesso nome, nda). Confermate la copia dei file così da poter includere i nuovi file all’interno della vostra installazione.

Quando fatto, riavviate SDP (utilizzate le icone di Stop e Start che l’installazione avrà certamente creato nel menu di Start, nda). Una volta ripartito il servizio, visitate l’indirizzo del vostro HelpDesk da un browser, autenticatevi e –una volta dentro– aggiungete a fine URL un /servlet/DebugServlet, ottenendo quindi un indirizzo del tipo

http://indirizzohelpdesk/servlet/DebugServlet

(o, se utilizzate una porta diversa come la 8080, http://indirizzohelpdesk:8080/servlet/DebugServlet). Dovreste atterrare su una pagina molto simile a questa:

Come spiegato nel forum, questa nuova versione del tool non si basa solo sul campo e-mail per riconoscere gli utenti doppi, ma anche sul loro Username. Vi basterà forzare lo script a utilizzare il metodo di ricerca alternativo aggiungendo all’URL un ?mode=username dopo DebugServlet, ottenendo quindi qualcosa di molto simile a:

http://indirizzohelpdesk/servlet/DebugServlet?mode=username

Da qui in poi fate molta attenzione a ciò che mandate in merge. La modifica sarà subito operativa dal momento in cui selezionerete l’utente interessato dall’operazione e farete clic sul pulsante Submit. Una volta spuntata la casella in corrispondenza dell’utenza da unire, selezionate il radiobox “Parent” per indicare allo script l’utente da mantenere come principale. Ciò che rimane non spuntato verrà unito al principale (non esisterà quindi più nel database). Otterrete così un solo storico per ciascun utente, cosa certamente più gestibile rispetto all’avere chissà quanti utenti identici e ciascuno con il proprio storico di richieste.

Prima di concludere l’articolo, se fate parte di coloro che utilizzano una versione antecedente alla 8014, sappiate che quanto detto sopra non avrà valore, vi servirà la versione 1.5 dello script, la quale non è in grado di filtrare gli Username ma solo il campo e-mail. Ne ho caricato una copia su app.box.com/s/l43oxgggkrwj5nm0r6x8t4r5214n2je3, il metodo di installazione rimane inalterato rispetto a quanto già spiegato.

Fatene buon uso! :-)

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