Il protagonista della richiesta di supporto sono io, giusto per chiarire, e inizio a scrivere questo articolo oggi che ho notato il problema (segnalandolo al supporto tramite canali ufficiali). Lo aggiornerò man mano che avrò novità e lo pubblicherò al termine dell’assistenza, così da riepilogare e permetterti di leggere cosa è successo, cosa ho dovuto fare e com’è andata.
Di cosa si tratta? Di un prodotto che ho acquistato meno di un anno fa e che mi ha già dato problemi, coperto quindi da garanzia e che ha ceduto in una parte non elettronica, parlo del mio Fitbit Charge HR, protagonista di un articolo Banco Prova di qualche tempo fa:
Con Fitbit non è stato amore a prima vista, tanti i difetti e le piccolezze che mi hanno fatto storcere il naso, soprattutto quelle relative alla durata della batteria se tenuto in connessione al dispositivo, alla lentezza delle notifiche su Android e altro ancora, vale tutto sommato ciò che ho scritto nell’articolo precedente. A oggi questi problemi non sono stati del tutto risolti. Su alcuni c’è stata (fortunatamente) messa “una pezza” sopra nel corso del tempo e degli aggiornamenti rilasciati, su altri tutto tace ancora.
Ciò che forse meno mi aspettavo era la delicatezza del dispositivo e dei suoi accessori. Un prodotto di questo tipo viene indossato spesso giorno e notte, deve poter vivere insieme a noi, resistendo a ciò che accade. Ricordo bene che dopo pochi mesi (due o tre al massimo) avevo già danneggiato il cavo di ricarica semplicemente tenendolo nella mia borsa (piegato più del dovuto, esattamente come il cavo Lightning del mio iPhone o il microUSB del mio Android che però non hanno mai mostrato segni di cedimento nel tempo), acquistato poi su Amazon e tenuto in teca d’oro con accesso dell’iride per evitare ulteriori scherzi (meglio riderci sopra). Oggi aggiungiamo il bracciale in gomma che custodisce e crea un tutt’uno con il monitor del Fitbit Charge HR, che ha deciso di scollarsi nella sua parte superiore:
22/8/16 – Prima telefonata
Ho chiamato il Call Center di Fitbit al numero pubblicato sul loro sito web (indirizzo: help.fitbit.com/?l=it&cu=1&fs=ContactUs), lo 02 36 009 815, disponibile nella fascia L-V 9:00 – 18:00. Mi ha risposto una gentilissima operatrice che ha aperto immediatamente il caso (dopo una sommaria descrizione del problema e aver verificato il dispositivo associato alla mailbox registrata sul servizio Fitbit) e mi ha indicato gli step da seguire, per la precisione:
- Fotografia del danno e foglio bianco subito sotto sul quale scrivere il numero del caso che arriverà comodamente via mail (esattamente la foto che vedi poco sopra).
- Prova di acquisto (ho scaricato la fattura di Amazon e l’ho allegata alla mail di risposta).
- Qualche dato su di te. Ti viene inviata una lista (all’interno della stessa mail di apertura caso) di domande secche a cui rispondere. Nome, cognome, indirizzo di spedizione, ma soprattutto il colore e la misura del prodotto che Fitbit invierà a destinazione.
Si perché, ammesso che il prodotto sia sotto garanzia, l’azienda ne manda uno nuovo all’indirizzo da te fornito, a costo zero. Io ho incontrato la prima sfiga di percorso, notificata via mail dalla stessa operatrice che ha aperto il mio caso:
Purtroppo in questo momento non abbiamo disponibile la misura L di Charge HR di colore nero o blu. Dovra’ aspettare 2-3 settimane per aver la sostituzione di colore nero.
Se non vuole aspettare puoi scegliere tra gli altri colori.
Poco male. Ho scelto di aspettare il tempo necessario perché vorrei ottenere lo stesso colore e la stessa misura del mio attuale bracciale. Se tu invece pensi di voler cambiare colore beh, il piatto è già praticamente servito! :-)
A conferma della mia scelta, ecco comparire dopo poco una mail del supporto:
Gentile Giovanni,
L’ordine del tuo Charge HR (nero L) e’ in corso di elaborazione. Il numero di conferma è XXXXXXXXXA breve riceverai un’altra e-mail da Fitbit.com con un collegamento dello stato dell’ordine. Quando l’ordine viene spedito, puoi visualizzare il tracking number. Il rilevatore dovrebbe arrivare entro 5-7 giorni lavorativi dalla data di spedizione.
Ti suggeriamo di smaltire il dispositivo difettoso attraverso il programma di riciclaggio dei componenti elettronici locale.
Non esitare a contattarci per eventuali domande.
Buona giornata.
Ora non devo fare altro che attendere ulteriori aggiornamenti.
19/9/16 – C’è nessuno?
Ieri sera ho inviato una mail, allacciandomi all’ultima ricevuta dal supporto, per richiedere a che punto fosse la spedizione del mio nuovo Fitbit Charge HR. Sono ormai passato a Mi Band 2, non ho fretta, ma ci tengo comunque a essere informato. Ho atteso qualche ora e alle 7:45 del 19/9 ho ricevuto una risposta:
Ciao Giovanni,
Grazie mille per contattarci sarà un piacere dargli l’informazione del suo ordine.Il ordine QBPREZJ3B è stato spedito il 15 settembre verso le 11:26 del mattino il numero di tracciamento verso DHL è JVGL0596510800028125.
Non tarderà in ricevere il Fitbit di sostituzione, ringraziandola della sua pazienza.
Porgiamo i nostri più disntinti saluti.
Cordialmente,
Paola Gi e il team di Fitbit
Ho immediatamente controllato sul sito di DHL e tutto combacia. A questo punto manca poco, ho sguinzagliato Trackbot per tenere traccia degli spostamenti del pacchetto e in serata ho già ricevuto un aggiornamento, la consegna sta transitando verso Milano, credo che domani il mio Fitbit Charge HR sostitutivo arriverà a destinazione!
20/9/16 – “Replacement Band“
Talvolta neanche le tasse sono così puntuali, di certo non si sorride quando si riceve una cartella esattoriale o qualcosa di simile. Il corriere ha consegnato il mio pacco, lo dice anche Trackbot in tempo pressoché reale. Il pezzo di ricambio è arrivato a destinazione e io sono felice che tutto sia filato abbastanza liscio, tempi di attesa a parte (che comunque erano stati messi in conto nel momento in cui ho richiesto la sostituzione con un altro dispositivo di colore nero, non disponibile nel loro magazzino quando ho aperto la segnalazione di “guasto“).
Tutto il contenuto della scatola originale rimane quindi lo stesso in tuo possesso già precedentemente, viene cambiato esclusivamente lo smartband, che dovrà essere ora associato al proprio account Fitbit (lo si fa direttamente da applicazione su iOS o Android) andando a sostituire quello attuale, che potrà essere pensionato (smaltito in modo corretto). Il prodotto dovrebbe arrivare con una carica minima in grado di sopportare queste prime operazioni, dovrai poi caricarlo completamente in un secondo momento.
Un ringraziamento quindi al supporto di Fitbit per aver gestito così correttamente la richiesta (in realtà 3 in totale, considerando che il mio capo ha fatto due richieste di assistenza identiche alla mia, per problemi legati comunque al cinturino anche nel suo caso, evidentemente nato male su questo prodotto).
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