ServiceDesk: le Business Rules non inviano più notifiche email ai tecnici

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Sei sparito? No. Sono semplicemente presissimo sul lavoro e arrivo a sera con zero energie da dedicare al mio adorato blog, porta pazienza, ho molti articoli da completare nelle bozze ma nel frattempo prendo appunti riguardo un’anomalia con ServiceDesk che ho affrontato in questi ultimi giorni. Più business rules sono configurate per inviare notifiche a mezzo posta elettronica a tecnici che non si occuperanno in prima persona del ticket aperto ma che è fondamentale che siano “sul pezzo” e che quindi sappiano che tipo di segnalazioni stiano arrivando.

Capita con le ultime versioni di ServiceDesk Plus e l’errore che troverai nel file di log (serverout0.log) riporteranno grosso modo queste informazioni:

[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[com.adventnet.servicedesk.utils.WorkOrderUtil]|[SEVERE]|[2562]: Exception when trying to send BR notification for notification - BusinessRule_EMail_4201| 
java.lang.NullPointerException
    at com.adventnet.servicedesk.utils.WorkOrderUtil.sendBRNotificationForWO(WorkOrderUtil.java:6220)
    at com.manageengine.servicedesk.jobexecutors.MailNotificationJobExecutor.execute(MailNotificationJobExecutor.java:90)
    at com.manageengine.jobscheduler.JobExecutorImpl.call(JobExecutorImpl.java:97)
    at java.util.concurrent.FutureTask.run(FutureTask.java:266)
    at java.util.concurrent.ThreadPoolExecutor.runWorker(ThreadPoolExecutor.java:1149)
    at java.util.concurrent.ThreadPoolExecutor$Worker.run(ThreadPoolExecutor.java:624)
    at java.lang.Thread.run(Thread.java:748)

[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: java.lang.NullPointerException|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at com.adventnet.servicedesk.utils.WorkOrderUtil.sendBRNotificationForWO(WorkOrderUtil.java:6220)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at com.manageengine.servicedesk.jobexecutors.MailNotificationJobExecutor.execute(MailNotificationJobExecutor.java:90)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at com.manageengine.jobscheduler.JobExecutorImpl.call(JobExecutorImpl.java:97)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at java.util.concurrent.FutureTask.run(FutureTask.java:266)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at java.util.concurrent.ThreadPoolExecutor.runWorker(ThreadPoolExecutor.java:1149)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at java.util.concurrent.ThreadPoolExecutor$Worker.run(ThreadPoolExecutor.java:624)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[SYSERR]|[INFO]|[2562]: 	at java.lang.Thread.run(Thread.java:748)|
[15:48:17:973]|[09-01-2020]|[com.manageengine.servicedesk.jobexecutors.MailNotificationJobExecutor]|[INFO]|[2562]: Successfully executed the job Id:: 354106; notifyFrom: WORKORDERUTIL-BR|

A quanto pare mi sono imbattuto in un problema già rilevato e temporaneamente corretto da un fix da installare manualmente che ha effetto nell’intervallo di versione da 11120 a 11125+ (e superiori). Gli sviluppatori del software hanno raccolto il tutto all’interno della pagina che trovi all’indirizzo pitstop.manageengine.com/portal/en/kb/articles/job-scheduler-11122-to-11125-businessrule-notification-fails-and-user-a-doesn-t-have-access-to-helpdesk-b-unauthorized-access. Quello che dovrai fare è tutto sommato semplice (e a saperlo prima mi sarei evitato tutto il debug e i vari test eseguiti sul software alla ricerca di un mio – o altrui – errore di configurazione):

  • Scarica il file job_sched_11122_11125_.fjar dalla pagina che ti ho proposto poco sopra (ne trovi una copia anche sul mio spazio Dropbox qui).
  • Inserisci il file job_sched_11122_11125_.fjar all’interno della cartella “fixes” che dovrai creare (se non è già esistente) all’interno della cartella ManageEngine\ServiceDesk (l’ho imparato da un vecchio thread disponibile sul forum di supporto).

ServiceDesk: le Business Rules non inviano più notifiche email ai tecnici

  • A questo punto riavvia il servizio di ServiceDesk Plus (sc stop servicedesk e sc start servicedesk da un prompt dei comandi). Quando il software sarà ripartito e sarà nuovamente accessibile via browser noterai che le notifiche generate dalla business rules ricominceranno a partire correttamente.

Avevo aperto una discussione per segnalare il problema sul forum di supporto di ServiceDesk Plus, la trovi all’indirizzo pitstop.manageengine.com/portal/en/community/topic/sdp-11125-cant-send-email-notification-configured-in-business-rules e spero che riceva ulteriori aggiornamenti in merito in futuro perché non ho avuto attualmente modo (a quando sto scrivendo e pubblicando questo articolo) di trovare il bug all’interno della lista di quelli conosciuti e censiti all’indirizzo app.zohocreator.com/servicedeskplus/sdp-known-issues.

Buon lavoro (e buon fine settimana!).

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